12 Bereiche · 58 Fragen · ein nachvollziehbarer Arbeitsstand
Vom Kundensignal zum betreibbaren Service
Prüfe Bedarf und Zielkunden, formuliere den Nutzen und kläre anschließend Leistung, Betrieb, Partner und Wirtschaftlichkeit. Zu jeder Canvas-Frage findest du Hilfestellung, ein Beispiel und eine vertiefende Story.
1 Kundenherausforderungen
Beobachtetes Problem mit heutiger Lösung, Kosten des Nichtstuns und Prozessbezug.
Fragen und Orientierung (6)
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Welches Kundenproblem löst der Service?
Beschreibe einen beobachteten Vorfall statt eines Tool-Wunschs.
Beispiel: Der Monatsabschluss wartet auf ungeklärte DQ-Abweichungen.
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Was passiert, wenn der Kunde nicht handelt?
Trenne bestätigte Folgen und vermutete Risiken; nenne Zeitraum und Quelle.
Beispiel: Drei belegte Verzögerungen im letzten Quartal; nächste Auswirkung noch offen.
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Wie löst der Kunde das Problem heute?
Erfasse manuelle Schritte, beteiligte Rollen und bestehende Verträge.
Beispiel: Finance vergleicht Excel-Exporte; IT prüft Tickets auf Zuruf.
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Was ist dabei aufwendig oder störend?
Miss Häufigkeit und Aufwand an einer kleinen Stichprobe.
Beispiel: Sechs Fälle mit je 90 Minuten Nacharbeit, aus Zeitprotokollen.
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Welche Geschäftsprozesse unterstützen wir?
Benenne Prozessschritt, Input, Output und Prozessverantwortung.
Beispiel: Freigabe des Monatsreports; Input DQ-Befund, Output geklärte Ausnahme.
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Welche Folgen hat eine ungelöste Herausforderung für uns als Anbieter?
Halte Liefer-, Support- und Reputationsfolgen getrennt von Kundennutzen fest.
Beispiel: Ungeplanter Support verdrängt zugesagte Projektkapazität.
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2 Zielkunden
Zielsegment, Käuferrollen und Pilotkunden mit bestätigtem Bedarf.
Fragen und Orientierung (8)
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Welches Kundensegment profitiert am meisten?
Grenze nach Bedarf, Reife, Betriebsmodell und Zahlungsfähigkeit ein.
Beispiel: Finance-Teams mit bestehender Datenplattform und wiederkehrendem DQ-Review.
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Wer sind die wichtigsten konkreten Kunden?
Nutze freigegebene Referenzen oder anonymisierte Kandidaten mit Auswahlgrund.
Beispiel: Pilotkandidat A: benannte fachlich verantwortliche Person und dokumentiertes Problem beim Monatsabschluss.
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Welche Aufgaben möchte der Kunde auslagern?
Trenne Betriebsaufgaben von fachlichen Entscheidungen, die beim Kunden bleiben.
Beispiel: Monitoring und Erstprüfung auslagern; fachliche Ausnahmefreigabe bleibt Finance.
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Wer ist der ideale Ansprechpartner?
Benenne Bedarfsträger, fachlich verantwortliche Person und technischen Zugang separat.
Beispiel: Verantwortliche Person für den Finance-Prozess als Bedarfsträger, Plattformbetrieb als technischer Kontakt.
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Welche Entscheider müssen überzeugt werden?
Erfasse Budget, Einkauf, Security, Betrieb und fachliche Abnahme mit Mandat.
Beispiel: Budgetverantwortliche Person finanziert; Einkauf prüft Vertrag; Serviceverantwortung bestätigt Betrieb.
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Welche Bestandskunden eignen sich als Tester?
Pilot braucht Zustimmung, Testscope, Datenfreigabe und Ausstiegskriterium.
Beispiel: Kunde A testet vier Wochen mit synthetischen Befunden und benanntem Reviewer.
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Welche typischen Einwände erwarten wir?
Formuliere Einwand, dahinterliegendes Risiko und prüfbare Antwort.
Beispiel: „Wir haben Monitoring“ → prüfen, ob Ausnahmebearbeitung und Ownership fehlen.
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Welche Wünsche und Erwartungen hat der Kunde?
Trenne Muss, Wunsch und ungeprüfte Annahme; lass Prioritäten bestätigen.
Beispiel: Muss: sichtbare Eskalation; Wunsch: Wochenbericht; 24/7 noch ungeklärt.
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3 Nutzer
Nutzeraufgaben und Kontaktpunkte, unabhängig von Budget- und Vertragsrolle.
Fragen und Orientierung (4)
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Welche Nutzer profitieren am meisten?
Unterscheide Käufer, tägliche Nutzer und indirekt Betroffene.
Beispiel: Data Steward bearbeitet Befunde; Controller erhält verlässliche Freigaben.
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Welche Aufgabe will der Nutzer erledigen?
Beschreibe Anlass, gewünschtes Ergebnis und heutiges Hindernis.
Beispiel: Vor dem Review entscheiden, ob der Report trotz Ausnahme nutzbar ist.
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Wo berührt der Nutzer unseren Service?
Zeichne Kontaktpunkte vor, während und nach einem konkreten Fall.
Beispiel: Onboarding, Alarm, Ticket, Statusmeldung, Abschluss und Monatsreview.
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Welche Alternative hat der Nutzer?
Vergleiche Eigenbetrieb, bestehende Tools und Nichtstun anhand derselben Aufgabe.
Beispiel: Interner Data Steward mit Ticketliste statt externer Erstprüfung.
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4 Kanäle
Belegbare Kontakt- und Vertriebskanäle mit messbarem Versuch.
Fragen und Orientierung (3)
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Welche Kanäle nutzen unsere Kunden?
Belege Kanalnutzung durch Interviews oder konkrete Kontakte.
Beispiel: Bestehender Service-Review und Fachgruppen-Webinar.
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Was denkt der Kunde vor der Lösungssuche?
Erfasse Auslöser und Kundensprache, keine nachträgliche Produktbotschaft.
Beispiel: „Warum diskutieren wir jeden Monat dieselbe Abweichung?“
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Wie sensibilisieren wir und prüfen Interesse?
Plane einen kleinen Versuch mit Zielgruppe, Botschaft, Signal und Stop-Regel.
Beispiel: Zehn Gespräche, drei bestätigte Bedarfe und ein vereinbarter Pilot getrennt erfassen.
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5 Wertversprechen
Messbarer Nutzen mit Ausgangswert, Leistungsgrenze und prüfbarer Differenzierung.
Fragen und Orientierung (8)
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Welchen Nutzen hat der Kunde vorher und nachher?
Definiere Ausgangswert, Ziel, Messzeitraum und Verantwortlichkeit.
Beispiel: Median der Befundklärung von fünf auf drei Arbeitstage im Pilot testen.
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Welche Zeit, Kosten oder Mühen sparen wir?
Rechne belegte Mengen und Aufwand; kennzeichne Annahmen und vermeide Doppelzählung.
Beispiel: Neun Stunden bisher, danach vier Stunden Bearbeitung plus eine Stunde Abstimmung: vier Stunden Entlastung pro Zyklus.
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Welches Ergebnis dürfen wir verbindlich versprechen?
Unterscheide kontrollierbare Serviceleistung und abhängigen Geschäftserfolg.
Beispiel: Definierte Erstreaktion im Servicefenster nach Freigabe; keine garantierte Datenfehlerfreiheit.
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Welches Ergebnis würde Erwartungen übertreffen?
Behandle Zusatznutzen als Hypothese, bis Messung und Lieferfähigkeit belegt sind.
Beispiel: Wiederkehrende Ursache identifizieren und separat freigegebenen Fix vorschlagen.
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Welche ähnlichen Services gibt es?
Vergleiche denselben Leistungsumfang, Servicezeiten, Nachweise und Preismodus mit Quellenstand.
Beispiel: Eigenbetrieb, Plattformanbieter-Support und spezialisierter Betriebspartner.
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Welche Vorteile unterscheiden uns vom Wettbewerb?
Verknüpfe jede Behauptung mit einer überprüfbaren Fähigkeit oder Referenz.
Beispiel: Durchgängiger Befundnachweis bis zur fachlichen Entscheidung im Pilot gezeigt.
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Warum können wir diesem Kunden besser helfen?
Begründe situativen Fit statt unbelegter Marktführerschaft.
Beispiel: Bekannter Quellpfad und freigegebene Betriebskontakte reduzieren Onboarding-Aufwand.
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Was ist unser kleinstes tragfähiges Wertversprechen?
Begrenze Nutzer, Datenpfad, Servicefenster und messbaren Abnahmepunkt.
Beispiel: Ein Finance-Datenprodukt, Geschäftszeiten, Erstprüfung und dokumentierte Eskalation.
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6 Service-Name
Verständlicher Arbeitsname, der Nutzen und Leistungsgrenze transportiert.
Fragen und Orientierung (1)
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Welcher Name macht den Kundennutzen verständlich?
Teste den Namen mit der Zielgruppe; Namens- und Markenprüfung bleiben eigener Schritt.
Beispiel: Arbeitsname „DQ-Befundprüfung für den Monatsreport“; Verfügbarkeit des Namens ungeprüft.
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7 Team
Verantwortung, verfügbare Kapazität und nachgewiesene Fähigkeiten.
Fragen und Orientierung (3)
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Warum wollen wir diesen Service vorantreiben?
Verknüpfe strategischen Fit mit Kundennachweis und einer Abbruchbedingung.
Beispiel: Wiederkehrender Bedarf bei drei Kunden; stoppen ohne bezahlbaren Umfang des Pilotversuchs.
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Welche Ressourcen stehen für Aufbau und Betrieb zur Verfügung?
Plane verbindliche Kapazität, Vertretung und Betriebszeiten statt Namenslisten.
Beispiel: Zwei geschulte Rollen, je acht Stunden pro Woche; Rufbereitschaft nicht enthalten.
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Welche Rollen und Skills fehlen noch?
Ordne Kompetenzlücken Tests, Lernaufgaben und Verantwortlichen zu.
Beispiel: Verantwortliche Person für den Service benannt; Wiederherstellungsübung für Vertretung steht aus.
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8 Architektur
Nachvollziehbarer Servicepfad mit Automatisierung, Kontrollen und Betriebsnachweis.
Fragen und Orientierung (5)
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Welche Komponenten und Technologien benötigen wir?
Begründe jede Komponente aus einer Serviceaufgabe und ihrem Betreiber.
Beispiel: DQ-Quelle, Queue, Ticketing, Alarmierung und Nachweisablage; konkrete Produkte offen.
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Was können wir wiederverwenden, standardisieren oder automatisieren?
Trenne wiederholbaren Standard und kundenspezifische Ausnahme; prüfe Fehlerpfade.
Beispiel: Standardisierte Ticketanlage mit Retry; kundenspezifische Freigabe bleibt manuell.
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Welche Phasen erleben Kunde und Nutzer vor, während und nach der Nutzung?
Verbinde Journey mit Übergaben, Zuständigkeit und Exit.
Beispiel: Qualifizierung → Onboarding → Pilot → Betrieb → Review → Export und Offboarding.
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Wie sichern wir dauerhafte Funktionsfähigkeit?
Definiere Messung, Alarm, Incident, Änderung, Restore und regelmäßigen Test.
Beispiel: Wöchentlicher Alarmtest, dokumentierte Eskalation und geprobter Wiederanlauf.
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Wie sieht die abstrakte Architektur aus?
Zeichne Daten-, Steuerungs- und Verantwortungsgrenzen samt technischen Identitäten.
Beispiel: Kundenquelle → überwachte Prüfung → Ticket → Kundenentscheidung; Kopien markieren.
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9 Leistungen
Leistungskatalog mit Standard, Mitwirkung, Zusatzleistung und abgestuften Servicezielen.
Fragen und Orientierung (7)
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Welche sichtbaren und unsichtbaren Leistungen bieten wir?
Erfasse Frontstage und Backstage mit prüfbarem Output.
Beispiel: Sichtbar: Wochenreview; intern: Alarmtest, Pflege der Runbooks und Vertretung.
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Welche Leistungen sind für jeden Kunden gleich?
Beschreibe wiederholbare Inputs, Abläufe und Abnahmekriterien.
Beispiel: Einheitliche Befund-ID, Schweregrad, Erstprüfung und Statusbericht.
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Was muss der Kunde selbst leisten?
Benenne Mitwirkung, Zeitfenster, Zugang und Entscheidungspflicht mit Eskalation.
Beispiel: Kunde benennt eine fachlich verantwortliche Person und stellt genehmigte Quellrechte bereit; ungeklärte Fachregeln bleiben offen.
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Welche Leistungen können pauschal angeboten werden?
Pauschale braucht messbare Mengengrenze, Ausschlüsse und Review bei Überschreitung.
Beispiel: Monatliche Erstprüfung bis zur vereinbarten Befundmenge innerhalb des Servicefensters.
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Welche Zusatzleistungen werden separat abgerechnet?
Definiere Trigger, Freigabe und Abrechnungsbeleg vor Beginn.
Beispiel: Neue Quelle, Regelentwicklung und Wochenend-Change nur nach separatem Auftrag.
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Welche Service-Level unterscheiden wir?
Unterscheide Servicefenster, Erstreaktion, Wiederherstellung und Messmethode.
Beispiel: Basis in Geschäftszeiten; erweiterte Abdeckung erst nach Kapazitäts- und Vertragsprüfung.
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Welche Leistungen beziehen wir von Partnern?
Verknüpfe Unterauftrag mit Leistungsgrenze, Verantwortung und Eskalation.
Beispiel: Plattformbetrieb durch Partner; eigene Erstprüfung bleibt Teil des Kundenvertrags.
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10 Partner
Partnerbeitrag, Vertriebsunterstützung und konkurrierende Interessen transparent prüfen.
Fragen und Orientierung (3)
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Welche internen und externen Partner liefern Mehrwert?
Ordne jedem Partner eine konkrete Aufgabe und überprüfbaren Beitrag zu.
Beispiel: Interner Service Desk für Eingang; externer Plattformpartner für technische Störungen.
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Welche Marketing- und Vertriebsunterstützung erhalten wir?
Erfasse Zusage, Bedingungen, Aufwand und datierten Ansprechpartner.
Beispiel: Gemeinsames Webinar als offene Zusage; Lead-Weitergabe noch nicht vereinbart.
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Welche Partnerangebote stehen in Konkurrenz zu uns?
Vergleiche Überschneidung, Interessenkonflikt und Umgang mit Kundendaten.
Beispiel: Partner verkauft eigenes Monitoring; gemeinsame Zuständigkeit vor Angebot klären.
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11 Investitionen
Sponsor, Akquisitionskosten, Fünfjahreskosten und Skalierungsannahmen mit Szenarien.
Fragen und Orientierung (5)
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Wer finanziert den Aufbau des Service?
Trenne internen Investmentsponsor und Kundenbudget; erfasse Freigabegrenze.
Beispiel: Interner Bereichssponsor prüft Aufbaukosten; Kundenpilot hat eigenes Budget.
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Welche Vertriebskanäle sind kosteneffizient?
Vergleiche Gesamtkosten je qualifiziertem Deal inklusive Personalaufwand.
Beispiel: Reviewkanal: 1.200 EUR / drei qualifizierte Deals = 400 EUR pro Deal, Modellwert.
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Welche einmaligen und laufenden Ausgaben entstehen in fünf Jahren?
Erfasse Aufbau, Personal, Tools, Partner, Vertrieb und Betrieb je Jahr; kennzeichne Quelle.
Beispiel: Aufbau getrennt von jährlichen Fixkosten und variablen Kosten je Vertrag planen.
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Was senkt die Stückkosten bei Wachstum?
Belege Standardisierung und prüfe Kapazitätssprünge statt linearen Skaleneffekt zu unterstellen.
Beispiel: Vorlagen senken Onboarding-Zeit; ab zusätzlicher Schicht entstehen neue Fixkosten.
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Wann erreichen wir Break-even?
Trenne operativen Break-even und Rückzahlung der Aufbaukosten. Ohne positiven Deckungsbeitrag gibt es keinen endlichen operativen Break-even.
Beispiel: Modell: 24.000 EUR Fixkosten / (12 × 200 EUR Monatsbeitrag) = zehn aktive Verträge.
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12 Einnahmequellen
Zahlungsbereitschaft, Abrechnungseinheit, Servicekennzahlen und wiederkehrende Erlöse.
Fragen und Orientierung (5)
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Wofür sind Kunden tatsächlich zahlungsbereit?
Trenne Interviewaussage, getestetes Angebot und beauftragten Preis.
Beispiel: Pilotkunde bewertet Erstprüfung; verbindliche Preisfreigabe steht aus.
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Welche Einheit verwenden wir für die Abrechnung?
Definiere Einheit, Messung, Zeitraum, Mindestmenge und Behandlung von Überschreitungen.
Beispiel: Aktiver Datenprodukt-Vertrag pro Monat mit vereinbarter Befundobergrenze.
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Welche Kennzahlen messen den Service?
Trenne Kundennutzen, Servicezuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit.
Beispiel: Klärungsdauer, fristgerechte Erstreaktion und Deckungsbeitrag je Vertrag.
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Wo liegen Up- und Cross-Selling-Potenziale?
Leite Anschlussbedarf aus Evidenz ab; neue Leistungen brauchen einen gesondert vereinbarten Umfang und Zustimmung.
Beispiel: Weiteres Datenprodukt nach erfolgreicher Abnahme separat anbieten.
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Welche wiederkehrenden Erlöse planen wir in den ersten fünf Jahren?
Rechne durchschnittlich aktive Verträge × Monatsentgelt × zwölf; dokumentiere Kundenaufbau, Kündigungen und Preisannahmen.
Beispiel: Zehn durchschnittlich aktive Verträge × 500 EUR × zwölf = 60.000 EUR Jahresumsatz, Szenario.
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Eine Antwort ist noch kein Nachweis. Die Serviceakte unterscheidet offene Fragen, Annahmen, Belege und dokumentierte Reviews. Preis- und SLA-Zusagen werden durch die jeweils zuständigen Rollen freigegeben.