Garantie, RMA und Field Service — Ticket plus Serial plus SLA
Servicefälle am Gerät: Warranty-Contract, RMA-Pfad und SLA-Grain an derselben Serial — nicht Customer-360.
Ein Ticket ohne Serial ist ein Gespräch, kein Service-Contract. Field Service scheitert, wenn die Uhr am Account hängt, RMA im Excel lebt und Customer-360 die Geräteliste ersetzen soll.
Dieser Teil bindet Warranty, RMA und SLA an dieselbe Serial wie die Lieferung.
Vorher: Quote, Stückliste, gelieferte Serials. Weiter: Einmalverkauf vs. wiederkehrend. Nachbar: Customer Service — Ticket-Ebene dort ist Partei, hier Gerät.
Ansatz
- Serial Pflicht am Field-Service-Fall (nicht nur am Incident-Text);
- Warranty-Stand zum Ereignisdatum, nicht die aktuelle Zelle;
- SLA-Grain = Serial plus Standort — die Uhr hängt nicht am CRM-Account;
- RMA als Fall mit Nachfolge-Serial, kein stilles Überschreiben;
- Ticket-360 und Coaching-Export bleiben Customer-Service-Zweck.
Workflow
1. Fall am Gerät öffnen
Ohne Serial kein Field-Service-KPI. Lookup gegen die Install-Base, nicht gegen den Account-Namen.
2. Warranty vom Ticket trennen
Die Klausel gilt am Stichtag. Ein abgelaufenes Gerät ist ein Sales- oder Refresh-Gespräch, kein stiller Kulanz-KPI.
3. SLA-Uhr definieren
Start, Pause, Breach am Serial. Account-weite Uhren erzeugen Phantom-Breaches.
4. RMA schließen
Ersatzgerät erbt oder bekommt eine neue Serial; die alte Zeile bleibt historisch. Das steht im Hardware-Handoff.
Handoffs
| Von | An | Artefakt |
|---|---|---|
| Install-Base-Owner | Field Service | Serial-Allowlist + Standort |
| Field-Service-Lead | Steward | SLA-Grain + Breach-Definition |
| Steward | Ticket-Custodian | Pflicht Serial am Fall |
| RMA-Owner | Install-Base | Nachfolge-Serial + Status |
Anti-Patterns
- Customer-360 als Geräteliste
- SLA am Account oder an der Queue
- RMA nur im Distributor-Portal, ohne Join
- technische Geräteliste-Klassen als Service-Vereinbarung verkaufen
Erster Umsetzungsschnitt
Arbeitsweise: Arbeitsplan Hardware Landscape · Lernpfad
- Zehn offene Field-Service-Fälle: wie viele haben ein prüfbares Serial?
- Ein SLA-Grain schriftlich (Serial + Standort).
- Einen RMA-Fall mit Nachfolge-Serial dokumentieren.
- Ticket-Export für Coaching vom Warranty-Product trennen.
Governing hardware landscapes
Part 3 of 5
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